昨今人手不足などの問題から、 効率化・24時間対応を実現するためにコールセンター業務におけるチャットボット導入が加速しています。
チャットボットの基本や仕組みについて詳しくは こちらの記事（チャットボット（chatbot）とは？｜定義・仕組み・活用事例をわかりやすく解説）で解説しています。

しかし、いざ導入後、感覚的に「以前より良くなった気がする」とは感じても具体的な成果が見えにくく、 改善の方向性に迷ってしまう……これもまた、チャットボットの課題のひとつと言えるでしょう。

そこで、今回はそうした課題を解消するための 導入後の評価の見える化とKPI設定の考え方 に着目して解説をしていこうと思います。

短く読みやすい長さの記事となっておりますので、 検討段階の方や導入予定がまだない方でもお気軽に目を通していただければ幸いです。

先にも触れましたが、チャットボット導入後の課題には「成果が見えないこと」があります。
チャットボットの導入効果を正しく評価するには、感覚や印象ではなくデータで成果の判断を明確にすることが欠かせません。
そのために重要となるのがKPI（重要業績評価指標）です。

KPI（Key Performance Indicator）とは、 目標（ゴール）に向かってどれくらい順調に進んでいるかを数値で示すための中間指標のことで、 日本語では「重要業績評価指標」と訳されます。
例えるなら、マラソン大会などのコース途中にある「現在〇m地点」などの距離表示のような、 現在の成果や運用状況を評価するための”物差し”です。
これを用いることで、チャットボットの運用においても“どこがうまくいっていて、どこを改善すべきか”、 現在の成果を数値などのデータで明確に可視化することが可能になります。

チャットボットの運用では、次のような指標が代表的です。

KPIは設定して終わりではなく、定期的に確認・更新する必要があります。
導入直後は数値のばらつきが大きくても、運用が安定するにつれて傾向が見えてきます。
半年～1年を目安に、「目標値を見直す」「新しい指標を追加する」などの柔軟な運用を行いましょう。

また、ダッシュボードや月次レポートなどに結果を記録・社内で共有し、数値の意味をチームで解釈するプロセスも大切です。
データは単なる結果ではなく、「次にどこを改善すべきか」を示すヒントとなります。
数値をただ眺めるのではなく、「なぜその結果になったのか」を分析する視点が重要となるのです。

可視化した成果を踏まえての改善策の具体例としては、

などが挙げられます。

そして、最も大切なことは、ここまでに話した取り組みを長期的に継続していくことです。
データの測定と評価を続けていくことで、最初は思うようにいかない結果であっても、次第に改善していくはずです。

上記の例のような、 KPIの測定・改善を“業務フローの一部”として組み込むことで自然と改善活動が継続できるようになります。
「運用が継続できる仕組み」を整備することが、 KPI設定による運用改善において最終的な成功要因となるでしょう。