前回は、チャットボットの費用や相場について解説してきました。

さて、しかし世の中では、
「チャットボットを導入したのに思ったような効果が出なかった」
「結局オペレーターの負担が減らなかった」
......こうした声は少なくありません。

一方で、導入の目的や運用体制をきちんと設計した企業では、顧客満足度の向上や業務効率化といった大きな成果を実現しています。
成功例と失敗例、その違いは何でしょうか？せっかく導入するのならば成果を出したいと思うのは当然ですよね。

そこでこの記事では、 チャットボット導入を成功させるための具体的な手順を4つのステップで解説します。
簡潔な内容となっておりますので、ぜひ最後までご覧ください。

まず、導入を考えたときに必ず意識すべきポイントについて見ていきましょう。

新しい仕組みを導入する際は、機能やコストに目が行きがちですが、実際に成果を出すためには「何のために導入するのか」 「最終的にどうなりたいのか」を整理することが欠かせません。
ここを曖昧にしたまま進めると、導入後に「思っていた効果が現れない」「現場に定着しない」といった問題が起きやすくなります。

そこで、最初に押さえておくべき観点として次の3つが挙げられます。

課題と目標を確認したら、次のステップは「業務の切り分け」です。

すべてをチャットボットに任せようとすると必ず限界が生まれ、逆にすべてを人の手で行うと効率化のメリットが得られません。
したがって、どこまでを人が担当し、どこからをチャットボットに任せるかをあらかじめ設計しておくこと が重要です。

有人対応とチャットボットにはそれぞれ明確な向き不向きがあるため、両者の強みを生かしながら 業務内容に応じて最適な役割分担を検討していきましょう。

このようにあらかじめ業務を分類しておくことでチャットボットの効果を最大限に引き出すと同時に、 オペレーターが本来注力すべき業務に集中できる体制を整えることができ、 結果として効率化と顧客満足度向上の両立が期待できます。

役割分担が見えたら、次はその業務を円滑に回すための社内フローやオペレーター体制を整える段階に進みます。

課題や目標の整理、そしてチャットボットと有人対応それぞれの具体的な業務が決まったら、 次に進むべきはマニュアルの作成やオペレーターの育成です。

どれだけ高性能なチャットボットを導入しても、社員やオペレーターがその使い方を十分に理解していなければ 期待する成果は得られません。
導入効果を最大化するためには、仕組みだけでなく人の運用体制を整えることが不可欠です。

具体的には以下の観点を押さえる必要があります。

これらを整備することでチャットボットとオペレーターがスムーズに連携し、安定した運用体制を構築できます。
結果として顧客対応の質を維持しつつ効率化を図ることが可能になります。

体制を整えたらいよいよ実際の運用に移り、その成果を定期的に確認・改善していくフェーズに入っていきます。

チャットボットと有人窓口の準備が整い実際に稼働が始まったとしても、これで運用が完了したわけではありません。

稼働してみて初めて見えてくる課題や実際に寄せられる質問をもとに「どのような質問が多く寄せられているのか」 「稼働中に発生している問題やクレームのポイントはどこか」といった点を把握することで 次の改善策を検討することが可能になります。

具体的な運用・改善のポイントは以下の通りです。

これらのステップを定期的に実施することでチャットボットとオペレーターの双方が常に最適な対応を行える状態を維持できます。
そして、運用開始後も改善を続けることで顧客満足度の向上と業務効率化の両立が期待できるのです。