これまでの記事ではチャットボットの基本的な種類・用途と、有人チャットの特徴・役割をそれぞれ解説しました。

しかし、チャットボットを導入したのに「要領を得ないから人と話したい」と言われてしまう。
一方で、有人チャットを運用しても「繋がりにくい」「待たされた」と不満の声が出てしまう。
——そんな経験はありませんか？

自動対応（チャットボット）と人による対応（有人チャット）。 それぞれのメリットは知られているものの、「実際どちらを導入すべきか」は悩みどころです。

今回はそんなチャットボット、有人チャットの両者を比較しながら、それぞれの強み・弱みを整理し、 具体的に向いている運用について箇条書きや表を交えながら簡単に、わかりやすく解説していきます。

「迅速な対応を自動化したい」「顧客満足度を高めたい」などの導入の目的と、メリットデメリットの兼ね合いによって選択肢は変わります。

現在、実際の導入企業では、チャットボットと有人チャットを組み合わせた「ハイブリッド型」の運用が 主流となりつつあり、弊社でも「ADIAS Chat」というハイブリッド型チャットサービスを提供しています。

公的機関の例では、住宅金融支援機構などもチャットボットと有人チャットの併用を取り入れています（参考元後述）。
さらに民間企業でも導入が広がっており、たとえば ECサイトの注文サポート、金融業界の契約や口座手続き、 旅行・宿泊業界の予約対応 など、幅広い業種でチャットボットと有人チャットの併用が進んでいます。

理想としては、まずボリュームの多い問い合わせをチャットボットで処理し、 解決できない内容だけを有人チャットにエスカレーションする形が効率的です。