有人チャットとは？
オペレーターによるチャットのメリット・役割・課題

前回の記事では、チャットボットの基本的な仕組みや導入のメリット、実際に活用されている場面などについて解説しました。

自動化による効率化が注目される一方で、「親身な対応はやはり人間でないと難しい」といった声や、 「わかりにくいから、人間のオペレーターに相談したい」という要望も多く聞かれます。

有人チャットも、チャットボットと同様にさまざまな場面で広く導入されており、 厚生労働省によると、「電子申請未利用事業場アドバイザー事業」においてもユーザー対応の手段として有人チャットが活用されています （参考元後述　2025年8月時点）。
このように、ユーザーの多様なニーズに柔軟に応えるには人による対応も依然として重要です。

そこで今回は、実際にオペレーターが対応する 「有人チャット」にフォーカスし、その特徴や役割、導入するメリットや課題について詳しくご紹介します。