chatbot（チャットボット）の種類 ~シナリオ型とAI型~

前回の記事では、チャットボットの基本的な仕組みや導入のメリット、実際に活用されている場面などについて解説しました。

しかし、一口にチャットボットと言えども、 実際には「シナリオ型」と「AI型」の二つのタイプが存在し、 それぞれ特徴や仕組み、適した用途が異なります。
導入を検討するにあたっては、それぞれ適した導入場面が異なるため、 機能や役割の違いを理解することが適切なツール選定につながります。

今回の記事では、そんな両者の違いや選び方のポイントを、わかりやすく解説します。

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定された「質問と回答の流れ（シナリオ）」に沿って会話を進めるタイプです。
ユーザーの選択肢に応じて、ツリー構造で次の質問や回答が変わっていく仕組みになっています。

事前に人間が会話シナリオを作っておくことで、想定された顧客の質問に応じてbotが用意されている答えを出力します。
あらかじめ決まったシナリオに沿って動くため回答内容のブレがなく、管理が容易です。 さらに、変更があった際のシナリオ編集の容易さや、導入・運用コストの手軽さも魅力です。
よくある質問や施設案内等、問い合わせが多く、かつ、答えが決まっている質問に向きます。

事前に設定した答えしか出さないことは、逆に言えば「想定外の質問に対応できない」という欠点にもなります。
複雑な会話や柔軟な対応には不向きであり、問い合わせの文面から意図を推測するなどの難しい処理はできません。

AI型チャットボットは、ユーザーの発言を自然言語処理（NLP）によって解析し、 意味や意図を理解して返答を生成する高度な仕組みです。
たとえば「サイズが合わなかったので返品したい」という自由入力文から、 「返品」という単語だけでなく、文全体の意味を解釈して“返品方法”の案内へ誘導します。

AIが顧客の入力に対し、あらかじめ学習したデータをもとに自動で最適な応答を生成するため、シナリオ型に比べて柔軟な対応が可能です。
学習を重ねることでより多くのパターンを出力可能になり、自然な会話に近い受け答えをできるようになります。
また、相手の入力に対して都度処理を行うため、顧客ごとに適した案内を行うことができ、 顧客の好みに応じたおすすめ商品の紹介なども可能です。

AIは入力内容を自動で解析・判断するため、学習不足や誤認識により誤った回答を返すリスクがあります。
また、高い精度を保つには継続的なチューニングやシステム開発が必要で、 導入・運用のコスト負担が大きくなりがちです。

双方にメリットとデメリットがあり、導入時に重要なのは「目的に合ったタイプを選ぶこと」です。
問い合わせ内容が定型的（例：営業時間・アクセス案内）ならシナリオ型が適しており、
ユーザーの質問が多様（例：商品選びの相談、複雑な手続き）ならAI型が効果的です。

たとえば、政府のe-Gov電子申請サービスでは、 よくある質問に対する一次応答としてAIチャットボットの導入が行われています（参考1）。

最近では、シナリオ型で一次対応を行い、 必要に応じてAI型や人によるサポートに切り替える「ハイブリッド型」も増えています。
弊社でも、シナリオ型と有人対応を組み合わせたハイブリッド型サービス ADIASChatを提供しており、 また、そういった仕組みは各地の図書館や自治体、省庁のホームページのFAQなど公的機関での導入も進んでいます（参考2）。