スマホやSNSの普及により、誰もがインターネットを使えるようになった現代。 ビジネスにおいても、顧客との接点（チャネル）は爆発的に増加しています。
しかし、ただやみくもにチャネルを増やすだけでは逆効果となる時代が到来しています。

本記事では、そもそものチャネルの形態から、現状の課題、 そして企業が目指すべき方向性について解説していきます。

チャネルというのは、企業と顧客の接点や流入経路を表すマーケティング用語で、 経路や水路を意味する英語の「channel（チャンネル）」に由来します。
チャネルの数や管理方法によって、主に4つの形態に分けられます。 それぞれの違いと、どのように進化していくのか、そのイメージをつかんでいきましょう。

シングルチャネルは、その名の通りチャネルが単独で存在する状態を指します。
例えば、店頭販売のみ、電話注文のみなどの状態です。
最もシンプルな形態ですが、顧客との接点が一つしかないため、アプローチできる層が限られるという弱点があります。

マルチチャネルは、チャネルが複数ある状態を指します。
店頭販売もありつつ、ECサイト、電話問い合わせも受け付けている状態です。

しかし、まだこの段階ではチャネルが複数あるだけでシステムの連携はされておらず、それぞれがバラバラに存在しています。
例えば、ECサイトでは在庫があるのに、店頭では在庫が無いと言われた、などの状況が発生します。

クロスチャネルは、チャネルが複数あり、かつ、在庫管理システムや顧客管理システムが連携して情報が管理されている状態を指します。
それにより、ECサイトと店頭の在庫状況が一致し、販売機会の損失を無くすことができます。

しかし、データは連携していてもまだシステムはバラバラに存在しており、顧客体験は均一でありません。
例えば、「ECサイトのポイントが店頭で使えない」「店頭欠品時にEC在庫を自宅配送できず、店舗へ再来店して受け取る必要がある」 といったケースです。
「企業側」の効率（在庫管理など）は最適化されていますが、「顧客側」の体験にはまだ壁がある状態です。

オムニチャネルは、顧客を中心にすべてのチャネルが完全に融合している状態を指します。 「オムニ」とは、「全て」「あらゆる」という意味の言葉です。

• 企業側：全チャネルで顧客情報を共有して管理ができます。
• 顧客側：ECサイトのポイントを使って店頭で買い物ができたり、 店頭で購入した商品がECサイトに登録された住所に配送してもらったりできます。

このように、企業は効率化を実現し、顧客はチャネルの違いを意識せず、 どこにいても常に同じレベルのサービスをシームレスに受けることができます。

単に便利になるだけでなく、顧客は『どのチャネルでも自分のことを知っていてほしい（パーソナライズ）』という期待を抱いています。 オムニチャネルはすべてのシステムを連携させることでそれを解決します。 これに応えられないことは、顧客の不満を招き、顧客満足度の低下に直結するリスクがあるのです。

前項で紹介したマルチチャネルやクロスチャネルの段階で、特に対策すべき課題が情報の「サイロ化」です。

サイロ化とは、組織や情報がバラバラに存在し、孤立してしまっている状態を指します。
作物や飼料などを貯蓄する円筒形の倉庫であるサイロが独立して立っているところから来た言葉で、 それぞれのサイロは内部の物資が混ざりあわない、つまり、情報の共有がされない、各システムや各部署が分断された状況を意味します。

サイロ化が起きると、情報共有が円滑に進まない、作業効率が低下する、情報の二重管理が発生してしまうなど、 様々な問題が発生します。

こうした「チャネル間の壁」を顧客管理システム（CRM）の統合や、部署間の評価指標（KPI）の共通化を進めて取り払い、 システムの連携や顧客体験の均一化を進めることで、 最終的な形態である「オムニチャネル」への移行を目指すべきなのです。