前回の記事では、顧客体験を分断させない取り組みをオムニチャネルと呼ぶことを解説しました。
そして、その理想を実現するためのカギとなる存在が、CDP というデータ活用の仕組みです。

本記事では、そんな CDP の仕組みと、なぜ今注目されているのかを紐解いていきます。

CDP（Customer Data Platform：カスタマー・データ・プラットフォーム）は、 企業がバラバラに持っている顧客データを一箇所に集めるための「土台（プラットフォーム）」のことであり、 特定の製品名ではなく、そうした機能を持つソフトウェアの総称です。

顧客接点によって得られる顧客情報は様々です。 例えば、

などになります。通常、それぞれの情報はそのままでは別々のシステムにバラバラに保存されています。 それらを共通のキー（顧客 ID やメールアドレス）で統合して「顧客一人ひとりの深いプロフィール」を作る のが CDP の役割です。

CDP は CRM よりも「Web での行動」など動的なデータに強く、DMP よりも「個人」を特定して長期的に追いかけるのに向いています。

大きな理由は、プライバシー保護のための「Cookie 規制」です。

以前までは、専門の業者から買った外部のデータ（サードパーティ Cookie）を利用して顧客の行動を追跡することができました。
しかし、プライバシー保護の観点からこれが制限されるようになり、企業は「自社で直接得たデータ」をより大切に、 そして精密に管理する必要が出てきたのです。

チャットボットは、CDP に蓄積されたデータを活用して回答を最適化するだけでなく、 会話を通じて得た情報を再び CDP へとフィードバックする、極めて有用な「データ循環」の入り口となります。

従来のチャットボットは、誰に対しても同じ選択肢を出すのが限界でした。
しかし CDP と連携すれば、「昨夜、サイトで A という商品を見ていた」などの最新の行動を把握した上で、 その瞬間に最適な案内を自動で行えます。

Web サイトの閲覧履歴だけでは分からない顧客の本音を、 チャットボットは会話を通じて自然に引き出すことができます。
ここで得た情報はリアルタイムで CDP へフィードバックされ、次回の接客をさらに進化させます。

CDP が蓄積したデータを、チャットボットが今の会話に活かし、さらに今後のためのデータを持ち帰る。 このサイクルこそが、顧客に「自分のことを分かってくれている」と感じさせる、究極の顧客体験の正体なのです。

ノーコードで導入可能なハイブリッド型チャット「ADIAS Chat」は、CDP との連携を前提とした設計が可能です。
オムニチャネル実現の第一歩として、まずは接点から整えてみませんか。