顧客からの問い合わせに自動で対応する「IVR（自動音声応答）」は、 人手不足が深刻な現代のコールセンターや営業窓口において、不可欠な技術です。

しかし、利便性の裏側で 「担当者に繋がらない」「ガイダンスが長すぎて必要な情報にたどり着けない」 といった顧客の不満が蓄積し、 フラストレーションを爆発させてしまうケースも少なくありません。 本来、効率化のために導入したはずのシステムが、顧客満足度を下げる「壁」になってしまっては本末転倒です。

どうすれば、顧客のイライラを抑えつつ、スムーズな対応を実現できるのでしょうか？
その解決策の鍵を握るのが、「チャットボットとの併用」という選択肢です。

今回は、音声とテキストを組み合わせることで生まれる新しい顧客体験の可能性について解説します。

そもそも、顧客はどのようなところにストレスを感じるのでしょうか。 改めて、自動音声の弱点を見てみると、大きく分けて以下の三つが見えてきます。

ここまでの課題点に対して、どのような対策ができるのでしょうか？
ここではいくつかの解決策の案を提示していきます。

緊急性の高い問い合わせの時ほど、顧客は自動音声による対応を待てず、苛立ちを感じるでしょう。

そこで、緊急の場合はどのタイミングでも「＊」を押したら有人窓口に繋がる、 というようなエスケープ手段を冒頭に提示することで、 急いでいる顧客に「人に繋げる気が無い」という不満を抱かせることを防ぎます。

「そもそもコストをかけてまで併用する必要があるのか？」「チャットボットだけ/自動音声だけでいいのでは？」 という意見もあることでしょう。

しかし、この二つの併用にはコスト以上の明確なメリットがあります

先に言ったように、若年層では「自分のペースで進められるチャットボットが楽」という方が多く見られます。
しかし、ITに不慣れな方や中高年の層では「チャットボットはやり方がよくわからない」という方も多く、 テキスト面でのやり取りに苛立ちや不安を感じることがあります。

チャットボットのみの運用では、その層の方々を切り捨てることになってしまいます。

顧客が好きな方法で問い合わせられるというメリットは、 「この企業は私のやり方に合わせてくれる」という好印象を与えることに加え、 「面倒だから」「わからないから」と顧客が離脱してしまう放棄呼を防ぐことに繋がります。

自動音声対応なら有人対応時と同じように通話を録音することで声色から顧客の心理状況を推察することができ、 問い合わせをチャットボットに振り分ければ、 通話回線の負担を減らしてシステム全体の「回転率」を上げ、 本当に電話でのサポートが必要な困窮した顧客へリソースを割くことができます。

また、音声であればテキストで表現しにくいニュアンスを拾えますし、 テキストであれば音声だと間違えやすい住所や番号などの情報を正確に入力できるでしょう。