昨今、様々な場面で「ボット」や「AI」という言葉をよく聞くようになりました。
個人利用はもちろんのこと、ビジネスのあらゆる場面でそれらの活用は急速に広がっています。
しかし、業務や顧客対応に実際に導入してみると、 これまでのチャットボットやAIには「非定型対応の難しさ」や「文脈理解の難しさ」など、多くの課題点があったことも事実です。

そこに登場したのが、ChatGPTに代表されるLLM（大規模言語モデル）です。

今回の記事では、そもそもLLMとは何か、また、カスタマーサポートにおいてその導入のメリットと課題は何かについて解説していきます。

LLM（大規模言語モデル：Large Language Model）とは、 膨大なデータをディープラーニングという技術で学習し、 まるで人間の様に自然な文章で応答できる自然言語処理モデルのことを言います。
例えば、「私はリンゴを」のような文章から、次につながる単語の統計的に自然なつながりを予測し、 最も確率の高い語を選んで出力します。先の文章ならば、「歩いた」や「通った」よりも「食べた」の方が高確率で続く、 という風に、膨大な学習データを基に判断しています。

よく聞くChatGPTやGeminiというのも、このLLMを利用した対話型のテキスト生成AIのひとつです。 利用したことがある方もいるのではないでしょうか。

また、LLMは生成AIという大きな枠組みの代表的な技術であり、 主にテキストの理解と生成を担う『頭脳』のような役割を果たします。

それでは従来のAI型の課題と、LLM搭載チャットボットの違いについて、 改めて以下に箇条書きで整理して見てみましょう。

問い合わせ対応にLLM搭載AIチャットボットを導入するメリットについても見ていきましょう。

上の表からもわかる通り、これまでは対応が難しかった複雑な相談や、 決まったマニュアルにない個別の問い合わせに対しても、LLM搭載チャットボットなら柔軟に意図を汲み取って回答することが可能です。
また、24時間365日お客様を待たせることなく対応できる、チャットボットとしてのメリットは変わらずに存在します。
そのうえで、今まで課題だった「文脈の理解」や「 『スマホ』と『スマートフォン』といった言葉の違い（表記ゆれ）への対応」 なども克服し、より高品質なお客様体験をご提供できます。

利点ばかりに思えるLLMですが、まだ多くの課題も抱えています。

では、それら課題に対してどのような対策がとれるでしょうか。例としていくつか見ていきます。