昨今、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクなど、様々なビジネスシーンでチャットボットの利用が一般化しています。 24 時間 365 日、お客様をお待たせすることなく対応できるチャットボットは非常に便利な存在です。

しかし、その利便性を享受するためには同時に、情報漏洩やコンプライアンス違反などといったリスクを正しく理解し、 対策を講じる必要があります。

そこで本記事では、チャットボット利用に伴うリスクと、安全な導入・運用に向けた具体的な注意点を解説していきます。

シナリオ型とAI型、それぞれのチャットボットの違いは以前の記事 （chatbot（チャットボット）の種類）で解説しました。 そしてこの二種類は、その特性の違いから、セキュリティ面においても異なるリスクと注意点を持っています。

閉じた環境下で、管理者が設定したデータ（シナリオ）のみを処理するタイプです。

学習データや外部の知見をもとに、回答を生成するタイプです。

定型業務の自動化に強い「シナリオ型」では、 「AI型」のようなリスクが非常に少ない点は大きなメリットです。
しかし、シナリオが増えていった場合の整合性の破綻や、シナリオ作成時のミスによるコンプライアンス違反、 扱う情報が増えた際の機密情報管理時のミスから発生する情報漏洩リスクなど、 管理コストの増加による人的ミスの可能性は完全には拭えません。
一方でAI型は、特有のリスク対策が必要になりますが、その柔軟性と利便性には代えがたい魅力があります。

双方に様々なセキュリティリスクが存在しますが、 運用ルールを整備することで、安全にチャットボットを活用することができます。

シナリオの目的達成に不要な個人情報は、むやみに収集しないことを徹底しましょう。
シナリオを作成する際には「本当にこの情報は取得する必要があるか？」と常に問いかけることが重要です。
これはツールの種類を問わず、どなたでも実践可能な対策です。

ユーザーに対して誠実であるとともに、法令遵守の観点からも重要です。
「このフォームに入力された内容は〇〇のために使用します」と利用目的を明示するだけで、 トラブルのリスクを大幅に低減できます。

特に AI 型における「不適切な学習」の防止はもちろん、 シナリオ型であっても不審な書き込み（攻撃の予兆）がないかを定期的に確認することで、リスク回避につながります。
また、収集したログデータは放置せず、保存期間を明確に定めて適切に破棄・管理することこそ、 最も基本的かつ重要なセキュリティ対策です。