せっかくチャットボットを導入したのに、「なぜか顧客満足度が上がらない」と感じていませんか？
実は、その原因はCXとUXの視点にあるかもしれません。

近年、企業と顧客の関係性は「製品やサービスの質」だけでは評価されなくなり、 「体験」そのものが選ばれる時代になりました。 いまや顧客は、商品だけでなく「企業との関係性や対応姿勢」までも重視しています。

このような流れの中で注目されているのが 「CX（カスタマーエクスペリエンス）」と「UX（ユーザーエクスペリエンス）」です。
一見似ているこのふたつですが、その対象や範囲には明確な違いがあります。

本記事では、「CX・UXとは何か？」から始め、 チャットボットを活用したCX向上の実践的なポイントまでを簡潔に紹介していきます。

「CX」と「UX」はどちらも「体験」を意味する言葉ですが、その焦点と範囲には違いがあります。
以下の表に整理すると、その違いがより明確に見えてきます。

たとえば、ECサイトで商品を購入する場合、

を含みます。

UXはCXを構成する一要素であり、UXの積み重ねがCXを形づくるとも言えるのです。

より良いUXを実現するには、顧客体験を設計する「チャットボットのシナリオ構築」が鍵になります。
こうしたUXを意識したシナリオ構築の具体的な手法については 「シナリオ作成の3ステップ｜お客様を迷わせない！解決率が上がる対話デザインの秘訣」 で詳しく解説しています。

CXやUXを重視する企業ほど、顧客のロイヤルティ（継続的な利用意向）が高まりやすいとされており、 特に以下のようなメリットが挙げられます。

同じサービスを提供する二社があったとして、 サイトがわかりづらく対応の冷たいA社と、丁寧な対応でわかりやすいサイトのB社があれば、 多くの人はB社をまた利用したいと考えるはずです。

CX/UXの改善は単なるデザインの問題ではなく、企業の価値そのものを高める取り組みなのです。

また、CX・UXの改善は顧客だけでなく従業員にも良い影響をもたらします。
スムーズで使いやすいシステム（優れたUX）は、顧客からのクレームや同じ質問の繰り返しを減らします。
これにより、サポート担当者はより複雑で価値の高い業務に集中できるようになり、業務負荷が軽減され、 従業員満足度（EX）の向上という間接的なメリットも生まれるのです。

ここで重要になるのが、CXを支えるチャットボットの役割です。
AIやシナリオ設計を活用することで、顧客体験の「質」と「一貫性」を両立できます。

チャットボットは、顧客が抱える真の課題を定量的に把握するための強力なデータ収集ツールでもあります。
顧客がどのような言葉で質問を始めるのか、どの回答で満足に至らずに離脱したのか。 そういったデータを、チャットボットはすべて記録することができます。
これにより、「お客様が最も不満に思っている点」「現在のFAQでカバーできていない領域」を明確にし、 チャットボットのシナリオだけでなく、製品・サービスそのものの改善（CXの根本改善）にもフィードバックすることが可能になります。

こうしたデータを活用しての改善を継続的に行うには、効果を数値で追うための「KPI設定」も不可欠です。
KPIの具体的な設定方法や改善手順については 「コールセンター向け チャットサービスのKPI設定と効果測定｜「なんとなく」からの脱却！成果を見える化・運用改善に繋げる方法」 で詳しく紹介しています。