多くの企業ではFAQやチャットボットの整備が進み、顧客が自ら問題を解決できる環境づくりが進められています。
しかし、すべての問い合わせをWEBだけで解決することは難しく、一定数の顧客は最終的に電話サポートへ移行します。

その際に発生しやすいのが、「WEBで調べた内容を電話でもう一度説明する」という状況です。
顧客はFAQを確認し、チャットボットを利用し、それでも解決できなかったために電話をかけています。 しかしオペレーター側には、その過程で顧客が何を調べ、どこで困ったのかが共有されていないケースも少なくありません。
結果として、顧客は同じ説明を繰り返し、オペレーターは状況把握のためのヒアリングから始めることになります。

こうした状況が発生する背景には、WEB・チャット・電話といった顧客接点ごとに情報が分散し、 十分に連携されていないという課題があります。

そこで今回は、顧客対応をスムーズに進めるための行動履歴の活用について解説していきます。

顧客対応で重要になるのが「コンテキスト（文脈・背景）」という概念です。
コンテキストとは、顧客が問い合わせに至るまでの行動履歴や背景情報を指します。

例えば、

などのことです。

これらの情報が適切に共有されていれば、オペレーターは顧客の状況を把握しやすくなり、よりスムーズな対応につながります。

コンテキスト活用を実現するためには、単にシステム同士を連携するだけでは不十分です。
重要なのは、顧客との接点ごとに分散している情報を、必要なタイミングで活用できる状態にすることです。

特に重要なのは、次の3つの情報を繋ぐことです。

顧客が

といった情報は、顧客が何に困っているのかを把握する手掛かりになります。

問い合わせフォームやチャットボットで入力された内容も重要です。
例えば、

などを事前に取得できれば、電話がつながった後に一から確認する手間を減らせる可能性があります。

過去の電話やメール、チャットでのやり取りを参照できる環境も重要です。
顧客が以前と同じ問題について問い合わせている場合、過去の経緯を把握した上で対応できるため、 説明の繰り返しを減らしやすくなります。

情報を集めるだけでは十分ではありません。
WEBの閲覧履歴、チャット履歴、契約情報、過去の問い合わせ履歴が別々のシステムに存在していると、 オペレーターは複数の画面を行き来しながら対応することになります。
そのため近年は、

などを連携し、顧客に関する情報をできるだけ一元的に確認できる環境づくりが進められています。
オペレーターが必要な情報へ素早くアクセスできることは、対応品質や業務効率の向上につながる可能性があります。