時と場所を選ばず顧客のニーズに応えられるECサイト。 近年その数は増加の一途をたどっています。
しかし、そんなECサイトは年々競争が激化しており、運営側は「売上向上」と「業務効率化」の両立という難しい課題に直面しています。 特に人手不足や顧客ニーズの多様化、24時間対応の期待などの背景から、従来の運営体制では限界が見え始めています。

そこで注目されているのがチャットボットの活用です。

本記事では、ECサイトの典型的な課題を整理し、それぞれに対するチャットボットの具体的な活用方法を解説していきます。

ECサイトの運営に当たって典型的な課題には以下のようなものがあります。

課題
ECサイトでは商品数が多くなるほど、

という問題が発生します。
これは「選択肢過多」による典型的な離脱原因です。

解決：チャットボットによる商品提案
チャットボットを活用することで、

といった「接客型の導線」を作ることができます。
ECサイトを「探す場所」から「提案される場所」に変えていくのです。

課題
ユーザーは購入直前で以下の不安を感じます。

これらが原因で、コンバージョン直前の離脱が起こります。

解決：即時回答による不安解消
チャットボットは、

などをリアルタイムで提供できます。
気になった時にすぐに解決できるチャットボットで、「疑問がある状態」をゼロにしてCV率を向上させます。

課題
ECサイトの大きな損失要因の一つがカゴ落ちです。

などの理由で購入に至りません。

解決：チャットによる後押し
チャットボットは、

などを自動で行えます。
カゴ落ちは「あと一歩の状態」なので、ここに介入することで売上へのインパクトが非常に大きくなります。
特に大規模なECサイトなら、カゴ落ち率が数％変わるだけで大きな結果の違いをもたらします。

課題
EC運営では

などの業務負荷が増大します。
特に人手不足の中では大きな課題です。

解決：サポートの自動化
チャットボットにより

が可能になります。

これにより

が実現できます。

課題
多くのECサイトでは

という問題があります。

解決：継続接点とパーソナライズ
チャットボットを使うことで

が可能になります。

さらに、会話データから

を取得し、改善にも活用できます。

ユニクロやGUなどでは、「新しい購買体験を提供するための取り組み」として、AI型チャットボットを活用したサービスがアプリ内で展開されています。

チャットボット導入前の2017年に比べ、導入後の2018年には、問い合わせの半数以上がチャットに切り替わり、 人によるチャット対応が電話応対に比べて6～7割の時間に短縮され、オンラインショップにも増益の結果が出ています。

ECサイトにおけるチャットボットの価値は、単なる自動応答ではありません。

これらを同時に実現できる点にあります。