クラウド型を検討している方へ


クラウド(SaaS)型サービスとクライアント-サーバ型サービスとの違い

アウトバウンドコールセンターに不可欠な要素は、「通話品質」と「スピード(コール効率を如何に上げるか)」そして「セキュリティ(お客様情報を大切にしているか)」です。
「TELE-ALL-ONE」では、クラウド型でのコールセンター運用は小規模(数席程度)以外では難しいものと考え、クライアント-サーバ型での構成としております。


音質について

音声品質が心配

クラウド型のCTIは「音声品質を落とす」か「音声の遅延を起こすか」またはその両方を行わなければ、現状のネットワーク環境では「いつでも使える音質」にすることは難しいものです。クライアント-サーバ型の場合、初期に発生する費用が大きく見えますが、2年、3年という期間でのコールセンター保有コストを「同じ音質を担保したうえ」で比較すれば、クラウド(SaaS)型のほうが大きくなってくる場合が多いものと考えます。


スピードについて

レスポンスが心配

アウトバウンドコールを行う場合、手で架けるよりも如何に早くするかが問われます。これにより、オペレータの効率を向上させ、業務コストを削減していかなければ熾烈なコスト競争には勝つことが出来ません。インターネット経由ではその速度が安定せず、ローカル環境に比較して1/100程度になってしまいます。クラウド型のサービスの場合、通話をする際に、PC上でUSBヘッドセットの制御をしつつ、ブラウザの重さの上で、CTI用のアプリケーションを動かす必要があります。さらにサーバとの間でデータのやりとりをするのも常に複数の階層のプログラムを経由することになり、その上に途中にインターネットという低速の回線部分があるため、どうしても重くなり、音質やスピードも遅くなってしまい、結果「使えない」という状況になってしまう可能性があります。
クライアント型サーバの場合は、お客様との間にサーバやインターネット回線などの「ボトルネック」になるものが存在しません。CTIサーバとPCとの間も高速でのアクセスになりますので、レスポンスを担保しながら通話を進めることが可能です。


セキュリティについて

セキュリティが心配

クラウド(SaaS)の場合、サーバはインターネット内のデータセンターに設置されています。そのため、お客様のコールデータや履歴情報などの、本来お客様が現住に管理するべき個人情報が自分の手元に無いことになります。
インターネット上に「顧客データ」が存在するため、

  • データ転送中に読み取られる危険性がある。
  • サーバ上のデータがハッキングされる可能性がある

などの問題が考えられます。これらの問題が発生した際に、対応が「他人任せ」になってしまうため、クライアント-サーバ形と比較してリスク要因があると言えます。

これらの内容を踏まえ、御社業務にはどのタイプが最もベストなのか、ご検討ください。


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